□苏报记者　徐蕴海　实习生　张舒婷/文　杭兴微/摄

“我市绝大多数中小旅行社面临严峻考验，如不力求创新，就有被淘汰的危险。”日前，苏州市旅游局副局长李镔在接受记者采访时说，我市众多旅行社遭遇发展瓶颈，局势不容乐观。

据市旅游局统计，我市现有近300家旅行社，1000多个网点，其中，排名前10位旅行社的市场份额要占80%以上，这意味着近97%的旅行社仅拥有20%的市场。随着自由行日渐风行，旅行社的传统市场受到影响，如何突破瓶颈，开辟新市场，考验着每一家旅行社的勇气和智慧。上个星期，市旅游局组织了为期三天的“苏州市旅行社总经理培训班”，邀请大陆、台湾两地经验丰富的旅行社总经理授课指导，与本地旅行社总经理一起，就此展开了深入探讨。

细分市场，个性化产品走俏

应时而变，把握先机，这是苏州国旅近年来的经营理念。“现在整个旅游行业是由消费者主导，随着消费者心理、结构、层次的细分，我们要打造多样化的旅游产品。”苏州国旅出境旅游中心总经理费新说。

为此，苏州国旅紧随消费者步伐，与景区、航空公司、酒店合作，推出一系列个性化的旅游产品，在市场竞争中站稳了脚跟。费新介绍，他们今年推出了非申根签证国家的旅游路线，如保加利亚、罗加利亚和克罗地亚。这些国家虽签证麻烦，但胜在独一无二，在众多趋于同质的出镜游产品中独树一帜。除此之外，他们还推出了新加入申根签证国家的波罗的海三国出境游路线，即立陶宛、拉脱维亚和爱沙尼亚三国，以新鲜感保持对市场的吸引力。

“没有不愿旅游的人，只有不够吸引的产品。”苏州乐乡国际旅行社有限公司总经理陈莉表示，尽管自由行大行其道，但旅行社仍然有着充足的市场。现今最好的旅游客源集中在70后，无论从金钱、时间方面考虑，他们都是最佳的旅游消费目标人群，“70后大多事业、家庭已经成熟，他们有比较稳定的经济和充足的时间，繁忙的工作之余也需借助旅游与家人进行沟通。”

对目标客户，乐乡国旅量身定做亲子产品和家庭套餐。今年暑期，乐乡国旅推出了“一个大人带一个小孩”游香港的亲子产品，在行程前两天由导游带领游客游玩海洋公园、香港迪士尼乐园、蜡像馆、星光大道、维多利亚港等著名景点，其余行程皆由游客自行安排，给游客足够的游玩空间，颇受欢迎。另一个受到游客青睐的旅游产品是专为老年人设计，由子女买单的旅游产品，“十三天畅游海南、香港、深圳”，旅行过程中，旅行社为老年人配有随行的医务人员和摄影师，一方面保障老年人的身体，另一方面记录他们在旅行过程中的美好回忆。

费新说：“旅游形式多种多样，唯一不变的是，旅游是游客心理提升，追求自身体验、心灵娱乐的过程，游客们在旅游中找寻生活意义、工作激情、人生思考。”这是旅行社在创新之中需看到的，增加旅游产品新奇度的同时也要注重旅行的意义，体现人文关怀。

诚意待客，完善服务赢得信任

即使是同样的产品，由于得到的旅游服务不同，旅游者能获得的体验便大不相同。苏州青旅开发中心总监李晶介绍，以“一日游”产品为例，苏州青旅的做法是从打破传统服务方式入手，“在旅游专业知识和客人需求两方之间架构桥梁”。李晶说，他们从指导游客签订旅游合同到指定车辆接送、分配导游，都站在游客角度进行考虑安排。同时，苏州青旅主动做好市场调查，引导游客到正规且有代表性的商店购物，这样便能避免“宰客”现象的发生，有利于提高游客对旅行社的信任度、满意度。

为了让每位游客更好地体验旅行的意义，苏州青旅也对自己的旅游产品进行了调整。其中，以往基础定价在18000元左右的美国东西海岸12日游产品，今年9月青旅推出的价格却定在28000元，整整高出1万元。对此，李晶说，这其实是将原来隐藏在旅途中的消费全部摆到了明处，产品中已经包含了游客在美国所有游玩项目的门票，使旅游消费更加明白，届时游客也可以省去因临时购买门票而花费的时间等，更多地享受旅程。

颠覆传统，创新设计丰富品牌价值

在台湾雄狮集团雄狮旅行社总经理黄信川看来，“旅游是一种life　style，包括吃、喝、玩、乐、游、购。”此次受邀前来为苏州旅行社总经理讲课，黄信川分享的经验是，要以创新的理念进行旅游产品的设计，旅行社才能经久不衰。

雄狮旅游集团成立于1977年，旗下有12家分公司和志达、中达、宝狮、雄狮四家旅行社，在美洲、大洋洲、亚洲共有39个服务点，在业界被称为“颠覆传统”的旅行社。

黄信川说，许多得以成功营销的产品，都得益于“有故事、有内涵地去传递、传播”，从而形成了自身的品牌价值和意义。他以麦当劳为例演示了一个品牌如何依靠创新成功进驻台湾市场的过程。麦当劳在刚进驻台湾时，将其目标消费者定位在饮食习惯还没成型的孩子身上，为了使每位孩子的饮食习惯成功和麦当劳挂钩，麦当劳雇佣了台湾大学生，专门培训男生学习魔术，扮成麦当劳叔叔的模样为孩子表演，女生则负责给台湾每家幼稚园园长打电话，免费为他们提供麦当劳点心及表演，这一系列的营销手段成功将每位孩子的饮食习惯与麦当劳联系在一起，用黄信川的话说，麦当劳抓住了孩子“没有钱但有权”的特点，成功打进台湾市场。而麦当劳的品牌价值便在于传递快乐，正如他们的口号“我就喜欢”。

黄信川还认为，企业要随消费行为的改变而创新。“一个人为什么要换手机，因为觉得手机功能太少、跟不上潮流”，黄信川说，正如旅游产品一样，随着时代的更替，消费者的要求在不断增多，旅行社要走进消费者内心，应他们需求去创新，设计出适合每一个消费群体的产品。

“创新不是一次的创新而是不断的创造。”黄信川说，雄狮旅行社的服务流程每半个月改变一次，他们主要依托研发团队以及“产学”合作，利用团队工程师的知识灵魂和大学生的市场调研，设计出一系列优质产品，如“达人带你走”、“恋爱巴士”等“不走寻常路”的旅游产品都大获成功。其中，将旅游与交友融合在一起的“恋爱巴士”，是专为台湾企业中的技术宅男推出的产品，因为定位精准，推出后一呼百应。