1 假日旅游投诉逐年下降

    据长沙市旅游质监所负责人伍畅林介绍，去年长沙旅游执法部门共接受电话及来信来访1240起，其中旅游咨询、求助电话578起，协调处理游客情况反映314起，正式受理的有效投诉38起，全年为游客挽回经济损失10.1万元，旅游投诉处理回复率、办结率、游客满意率均为100%，全年没有较大和重大旅游投诉事件发生。去年全市旅游接待及组团出行人数增幅显著，但旅游投诉数量相较接待及组团出行人数比例却没有显著上升，而且黄金周及节假日的投诉同比还呈现下降趋势。

    伍畅林介绍，今年长沙旅游质监部门将定期发布《旅游质监公报》，建立旅游“黑名单”制度，向社会通报旅游企业游客投诉、重点案例和旅游市场检查情况;重点监控旅行社旅游合同管理、合同履行、导游执业的规范情况;加强旅游服务公共平台建设，完善全市旅游质监网络服务体系，继续实行110联动，开展全国旅游质监互动。

     2 漂流成意外事故重灾区

    去年的旅游投诉中，有部分涉及人身伤害事件，近几年刚刚兴起的漂流成为意外伤害事故最集中的项目。如去年8月6日，游客王女士参加长沙某旅行社平江沱龙峡漂流，在漂流中意外落水，导致右侧脸颊大面积严重擦伤，需要进行整容修复相关治疗;市民李女士通过“F团团购网”，去年8月11日前往平江参加沱龙峡漂流，漂流过程中由于工作人员放船速度过快，造成李女士左眼及双肘关节受伤。在长沙市旅游质监部门的调解下，目前这几起事故均已协商处理。

    “造成游客受伤的原因有很多种，不同原因造成的伤害处理起来也会有差异。”伍畅林表示，不论何种原因造成旅游者的人身伤害，不论旅行社是否应当承担赔偿责任，旅行社及从业人员都要收集有关证据，协助处理善后事宜，为旅游者向保险公司索赔提供帮助。

    3 理性维权 防止“漫天要价”

    近几年来随着旅游者和旅游企业的维权意识明显增强，旅游投诉及旅游咨询、情况反映的来电来访明显增加，协调处理的工作量和难度也明显加大。在这一过程中，由于部分旅游者存在着非理性维权意识，所以也出现了一些维权过度或者不合理维权的情况。在长沙市旅游质监所受理的旅游投诉中，属于非旅游企业责任的比例高达65%。为此，长沙旅游质监部门提醒游客理性维权。

    “部分旅游者的旅游活动期望过高，同时还抱着求全责备的心理，从而导致旅游者的认识和感受不能客观公正地反映实际的需求，再加上社会各界对于消费者维权的过度关注，使得一些游客动辄投诉，稍不满意就提出退款的非理性现象。”一位长期从事旅游调解处理的工作人员介绍，少数游客往往因为旅游企业服务的小问题，就以不乘机、不上车来要挟，故意把问题弄大，这类现象虽然总体上比例较小，但随着旅游的发展，维权过当的现象也大大增多了。