在长久的社会刻板印象中，除对医疗行业存在不信任外，旅游行业也经常“躺着中枪”。个别极端负面事件的曝光与广泛传播，某种程度上，让“导游”与“黑心”成为逻辑关联词汇。旅游团中常见的“购物”、“加点”等逐渐成为敏感词，游客、导游之间的互信每况愈下。

　　本周，“寻找微信任”系列报道将把触角伸进旅游行业，通过体验导游、倾听导游与游客的心底话以及一系列的社会调查，摸探该行业信任的缺失程度，寻找修复行业信任的方式方法。

　　？·何裕华·

　　羊城晚报记者跟团当了一回“导游助理”，发现游客与导游之间互相防备的那根弦都绷得紧紧的

　　游客不甘当傻瓜 导游怕做出气筒

　　游客们跟团参观广州珠江新城 羊城晚报记者 汤铭明 摄

　　羊城晚报记者 黄璨

　　旅游过程中，人和事的点点滴滴都将影响我们的信任度。7月18日、19日两天，羊城晚报记者跟随广之旅省内游团队出游，当了一回“导游助理”。细心观察团友们一言一行，了解陌生团友之间如何构筑信任；亲身体验导游与游客的互动，感知游客对于导游、景区、酒店等旅游从业人员的信任程度。旅行中，几个具有代表性的微镜头让记者感触颇深。

　　微镜头1

　　集合

　　出发不准时

　　团友有微词

　　出发第一天，记者于上午9时准点到达位于以太广场的旅游集散地与大部队集合。直到9时15分，20人的团队仅差两位游客还未到达。

　　有4年工作经验的导游陈琪（化名）告诉团友，还未到达的两位游客刚来广州，不熟悉路程，正搭乘地铁赶来，还需要半个小时才能到达，并征求大家意见是否继续等待。

　　此时，团队中部分游客已经颇有微词。来自珠海的韦姨（化名）和丈夫、女儿到广州，与亲戚一同出游，也是广之旅的老顾客。“以前我们参团，迟到一两分钟都觉得很不好意思，外地人就能迟到半个小时？”她说。

　　“一开始就迟到，后面的行程自由活动时间归队时，她们肯定也会迟到。”“现在等她们，她们肯定认为迟到是被允许的，和这样的人同游很麻烦。”“就算是外地人，也可以提前做好功课提早出门，我们也是一早从番禺出来，也不近。”“说是已经到了飞翔公园，说不定才刚刚出门”……

　　一时间，团友们议论纷纷。最后，陈琪以“外地人首次到广州，我们应该热情好客，给他们些许宽容”等理由，说服其他团友等到9时45分，最后接上这两位迟到的团友。

　　微感悟

　　“守时”看似小事，但却能在无形中影响信任的形成。团友们虽然最终答应继续等待，但从言辞中已经表露出对这两位迟到游客的不信任，怀疑她们此后是否能守时。准时集合出发，不一定能在团友中形成强烈的信任感，但迟到，却会给他人留下深深的不信任感。

　　微镜头2

　　吃饭

　　团餐好与坏

　　客人会计较

　　团餐质量不高，已经成为游客的共识，但吃饭时，大家仍旧不免吐槽几句。

　　出游第一天中餐定在景区内的餐厅，根据行程单上的约定，团友们将品尝到“山珍野味宴”，包括9道菜。还未上菜，大家都习惯用茶水清洗一遍餐具，此时韦姨一家拿出自带的碗筷，准备清洗。“还是自家带的碗筷放心，带三副碗筷也不费事。”韦姨说。

　　服务员陆陆续续开始上菜，在吃饭过程中，和记者同桌吃饭的张伯（化名）不时拿出合同和行程单与所上菜品一一对照，确认“山珍野味宴”是否对板，菜是否上齐。吃饭过程中，大家也会对还未上的菜品有所猜测，“菜单里有走地鸡，估计也是鸡肉只有一点点，其他都是配菜，”另一位游客调侃道，“菜单里走地鸡、石蛤，虽说是山珍野味，但说不定也是人工饲养的。”

　　此外，大家也会对导游餐很好奇，并觉得导游餐菜色更好。“有次跟团去玩，发现导游吃得比我们好，有虾有鱼有蟹，而我们的菜里只有鱼。”一位与记者同桌吃饭的13岁中学生说道。饭后，记者特别留意导游的饭桌，发现菜色是游客团餐的缩减版，并没有特别之处。

　　微感悟

　　游客们的对话多少有些玩笑、调侃的意味，但话中依然流露出对饭店餐具卫生、食材品质的不信任，以及认为导游“独享”。这些不信任可能来自以往的经历、他人的评价、或社会舆论环境。

　　微镜头3

　　游览

　　收费景点进否

　　询问导游意见

　　在游览过程中，大家心情都比较愉快，也是建立信任感的最佳时期。记者在游览景点景区时始终与其他游客同行，并发现，在游览过程中大家通过相互等待、闲聊、拍照、帮忙拿物件等，逐渐建立基本的信任。

　　游客莫阿姨（化名）在游览了部分景点后，在树下石凳休息并与陈琪闲聊时，向陈琪透露自己家庭的故事：“我爸没有儿子，于是把女儿当儿子养，从小教我们喝酒吃烟，姐妹几个都豪爽得很。”而大家正犹豫是否进入某景区内需另外收费景点时，也会询问陈琪的建议，“值不值得去？”

　　直到行程即将结束时，韦姨还大声表扬陈琪称，他是她遇到过最好的导游，为人体贴考虑周到。而在行程安排的购物店里，她也买了不少特产，给陈琪“捧场”。

　　不过，记者也留意到，一旦遇到问题，陈琪也会成为“箭靶子”。例如，在某景区内观光车久久不来，大伙便有些等不住了，“你们都是收钱积极服务懒散”、“旅行社都靠不住”、“行程都安排不好，时间充裕也不是用来等的”……

　　微感悟

　　旅游从业者想建立起与游客的信任说难不难，设身处地为游客着想即可，但也极易被些许不到位的服务破坏。而导游常常需要为旅游过程中各环节不到位的服务承受游客的投诉或质疑。

　　同场加映

　　谁人在意导游苦累

　　羊城晚报记者 黄璨

　　在某景区门口，团友们都在各处拍照等待陈琪买好门票带他们入园，记者发现陈琪买好票后，还埋头在算着总票价，生怕出错。

　　“在这里，经常会算错门票钱和观光车车票费，门票包含着团费了，但车票费要另收，有些老年人、学生有优惠价，每个人需求不一样，需要一一记清。好几次算错了，回到旅行社要自己掏钱垫上，一次几百块，出来几天带团赚的钱都差不多赔光。”陈琪告诉羊城晚报记者，但这些细节游客们是不知道的。

　　此外，陈琪还说，若酒店、飞机、大巴等行程出现问题，一些游客往往选择先骂导游，运气好时，游客还会安慰说“其实也不是你的错”，运气不好就是白白挨骂，“很多情况是我们无法控制的”。

　　工作4年，陈琪从最初对导游这一职业的向往慢慢变为抱怨薪水低、劳动强度大、还得不到尊重。“游客总有一种观念，导游就是想方设法让游客掏钱。但其实，他们花的这些钱并不进我的口袋，我只希望你能玩得好。而且，媒体也经常抓着导游不放，导游的形象不太正面。”

　　●导游要吐槽

　　靠骗骗哄哄赚钱 我自己也不好受

　　羊城晚报记者 何裕华

　　羊城晚报：非常感谢您的报料，关于导游行业，您有何要说？

　　广州某知名旅行社导游郭明（化名）：我做导游两年了，整天看到媒体把矛头指向我们，其实你们真正了解导游吗？就最近的“导游持刀逼客购物”事件来说，虽然说这个导游是黑导游，但是在省外很多城市正规的旅行社都有“买人头”这回事，导游要花钱买人头，如果游客不买东西导游就要赔钱。只是其他导游没有这么彪悍，游客不购物就自认倒霉罢了。我拿的是国家颁发的导游证，但却要靠骗骗哄哄来赚钱，我自己也不好受。

　　羊城晚报：您也认为工作中存在不诚信？

　　郭明：当然。有时候明知道有些购物点价格较市面高，还是要带客人去购物。这不是我想的，天天日晒雨淋，工资不高，还要受气，旅行社又要求我们签人头费，我有什么办法？导游这一行没有底薪，工作不稳定，淡季的时候几乎没有工作，医保社保都没有，别人羡慕我天天可以出去旅游，其实真的很累。每天陪不同的客人走景点，但行程中一有什么不顺，个个都埋怨导游。明明所有食宿都根据客人自己出的价钱安排的，为什么我们就成了出气袋？

　　羊城晚报：所以，旅游行业存在不诚信是应该的？

　　郭明：我觉得应该探讨问题的根源，而不是营造“导游都是骗人”的社会印象。个人最反感的是每当假期过后，报纸电视新闻都把矛头指向了导游，什么导游强迫客人购物啦，导游加游收费景点啦……为什么不追问下去？就是因为团费要低，旅行社才迫于无奈在行程里加自费项目，导游也只是按计划工作。

　　羊城晚报：嗯，根源在旅行社？

　　郭明：我觉得是社会整体都有责任，不是旅行社、导游单方面不对。举例来说，一个中山一天游49元，包来回车费、午饭，还送一张空调被，算算成本都知道不可能啦。如果不从购物点抽客人的一些回佣给旅行社补回成本，这个行业根本无法生存。老实说，这是一个行业，不是做慈善公益，不可能倒贴给游客。但这当中存在一个恶性循环，现在的旅行社为了吸引更多的团友，不断挑战团费下限。一分钱一分货，客人不满意了，就对导游出气。其实，我们绝大多数人都是真心实意为旅客服务的，好像最近我们公司的一个领队在泰国带团的时候出事了，车子从他脚上碾过，他第一时间的反应还是如何让团友完成行程。我们导游真的没有大家想得这么“黑”，希望社会不要再抹黑导游的名声了。

　　本版统筹：何裕华

　　信智囊

　　游客报团时勿贪低价 正规旅行社不怕质疑

　　一分钱一分货，游客报团前要做足功课羊城晚报记者 汤铭明 摄

　　羊城晚报记者 黄璨

　　羊城晚报：广州的旅行市场已越来越规范，但是旅游投诉仍然不断，游客对旅行社的信任一直很难上去。原因何在？如何解决？

　　中国国旅广东公司质量管理监督中心总经理梁明磊：广东旅行社之间激烈的价格战仍然存在，也是多年积累的结果。一些旅行社为了笼络客源，就用低价或者负团费来吸引游客，游客感到服务不好体验不佳，引致游客投诉，但是不断有游客被低价吸引，形成低价参团的恶性循环。《旅游法》的出台，对这种情况严格禁止，我们也希望这种情况能有一个根本性的改观，对恢复旅行社的声誉也有帮助。

　　游客在恢复信任的过程中也需要有所行动。在报团前也应该搜集一些信息，对目的地有一定了解。并且选择正规资质的旅行社，要了解到，天下没有免费的午餐，好的服务是需要一定成本，看到低价团费时，就要考虑到是否会有问题。游客要有清晰的消费理念，不要抱着侥幸心理去报低价团。

　　而且，在报团出发前，游客也应该了解行程和合同里的各项条款，清楚自己的权利和义务并进行维护，在出现纠纷时，应先对照看看自己是否已经尽到了相关义务，而不是只强调自己的权利而忽视自己应尽的义务。

　　羊城晚报：低价团费现象的存在，对行业有什么样的危害？

　　梁明磊：这种情况如果得不到遏制，会让整个行业受害。一味追求低价，其他服务或者提供的行程的含金量会降低，最终受损失的还是游客本身。表面上看团价下来，但是在旅途中要付出的东西会更多，包括信任。

　　羊城晚报：信任度低，游客会在报团、咨询、签合同、出团、行程中都会跟旅行社沟通，难免会有一些之质疑，会不会给旅行社带来困扰?

　　梁明磊：应该来说，规范的旅行社是不担心被质疑的，因为我们有正规的合同、行程表，收费也会开具正规发票，我们是根据旅游部门出台的规定严格来执行。不存在任何欺诈客人的现象，所以我们也不会觉得有工作量的增加，一旦他们质疑，我们通过努力去协调沟通，以此来赢得客人的信任，诚信经营，就会得到客人的认可。