昨日，2011年全国游客满意度调查报告发布暨城市旅游品质提升战略研讨会在成都隆重举行。从会上发布的2011年全国游客满意度调查报告来看，成都连续两年游客满意度稳居全国前列。目前，成都正进一步优化旅游品质、提升成都对外形象、全力打造一个让游客更加满意的“宜游成都”。

　　2011年成都排名

　　提前至第4位

　　昨日发布的2011年全年样本城市游客满意度报告从高到低的依次为：苏州84.83、宁波83.99、厦门83.52、成都83.47、杭州83.09、无锡82.70、桂林82.54、黄山82.44、北京81.78、上海81.22、南京81.19、沈阳81.02、广州80.72、青岛80.64、长沙80.28、重庆79.71、济南79.71、贵阳79.42、银川79.07、洛阳78.73、大连78.45、天津78.17、西宁77.91、昆明77.77、武汉77.71、珠海77.70、张家界77.66、哈尔滨77.25、吉林市77.22、南宁77.21、深圳76.94、广安76.63、郑州76.32、太原76.19、长春76.07、西安75.99、石家庄75.79、兰州75.54、拉萨75.02、海口74.86、合肥74.83、遵义74.13、呼和浩特74.02、承德73.90、三亚73.56、乌鲁木齐73.40、福州73.28、南昌72.43、秦皇岛70.30、延安69.80。

　　从排名可以看到，2011年成都游客满意度测评从2010年的第5位上升至第4位。并且成都连续两年综合评分都在80分以上。

　　测评工作

　　涉及城市各方面

　　据悉，全国游客满意度测评是国家旅游局根据国务院《关于加快发展旅游业的意见》“把旅游业培育成为国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业”的目标要求，于2010年正式启动开展。全国游客满意度测评以提升服务质量为核心，以满足旅游者需求为导向，以完善旅游服务质量体系为基础，以实施旅游服务质量提升工程为载体，全面加强旅游服务质量的规范与监督管理。测评内容主要涉及城市交通、城市管理、城市卫生、旅游服务、购物消费、餐饮娱乐等指标。

　　测评工作由中国旅游研究院具体实施，通过对所在城市实地向游客发放抽样问卷调查表、网络舆情收集和游客投诉机制、投诉处理等情况，了解游客对所在城市的旅游整体感受，得出结论并定期公布城市排名。

　　成都谋划“六位一体”

　　旅游新模式

　　长期以来，成都市委、市政府围绕“把旅游业培育成为国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业”的目标，树立大产业、大市场、大环境、大文化、大服务的理念，以国际水准定位和打造成都旅游产品，统筹谋划休闲、度假、体验、文化、会展、美食“六位一体”旅游新模式，全面推动成都旅游业快速、健康、可持续发展。

　　目前成都已成为国家旅游局和世界旅游组织命名的3个中国最佳旅游城市之一，国家旅游局确定的4个全国旅游综合改革试点城市之一，联合国教科文组织创意城市网络认定的世界“美食之都”，中国西部重要的旅游目的地和集散地。目前，成都已建成国家A级旅游景区48家，星级宾馆140家，社会旅馆近4000家，旅行社260家，星级农家乐485家，星级乡村酒店44家。

　　近年来，成都旅游业年均增长率均高于全市经济发展速度。2010年全年接待旅游总人数6818.48万人次、旅游总收入603.87亿元，同比分别增长22.32%、20.45%。“一座来了就不想走的城市”彰显成都旅游的独特魅力。

　　建设诚信旅游

　　提升城市旅游品质

　　自游客满意度提升工作启动以来，成都把此项工作作为推动旅游发展的重要抓手，统一到了全市旅游总体发展战略之中，建立起了全市协同、齐抓共管、统筹推进的工作机制，不断优化城市旅游环境，大力推广诚信旅游建设，全面提升城市旅游品质。2010年，成都在全国50个重点旅游城市中取得第四季度排名第1位，全年排名第5位的好成绩。2011年第一季度我市排名第3，第二季度排名第7，第三季度排名第5，第四季度排名第5，全年排名第4位的好成绩，游客满意度始终稳居全国前列。

　　满意度提升工作的开展，有效地提升了成都旅游的对外形象，全面促进了成都旅游业的健康良性发展，也吸引了众多国内外游客前来旅游度假。据介绍，2011年度，我市共接待国内外游客9674.03万人次，同比增长41.88%，其中入境游121.34万人次，同比增长51.28%，实现旅游总收入805.01亿元，同比增长33.31%。

　　4大手段助推打造“宜游成都”

　　“游客满意度工作是社会关注、游客受益的人心工程，成都之所以能在测评工作中取得不错的成绩，是由于坚持了4点，才进一步推动了游客满意度提升工作深入开展。”成都市旅游局相关负责人称，应进一步巩固旅游业在我市国民经济中的战略性支柱产业地位，把游客满意度提升工作与“宜游成都”建设有机统一起来，优化成都旅游品质、提升成都对外形象、打造让人民群众更加满意的国际休闲旅游之都。

　　推手一

　　坚持领导重视 政府引导

　　据悉，游客满意度测评工作开展以来，市委、市政府高度重视。通过采取“走出去，请进来”的方式，学习先进，吸取新经验、新思路、新做法。各区（市）县政府和市级有关部门把游客满意度提升工作与旅游综合改革试点工作、旅游标准化试点工作、文明城市复查工作相结合，做到同部署、同检查、同落实。主要领导亲自部署，分管领导具体负责，形成了一级抓一级、层层抓落实的工作格局。

　　推手二

　　坚持齐抓共管 部门协作

　　全国游客满意度测评涉及城市运营的方方面面，点多线长面广，综合性极强。为防止工作中的推诿扯皮，市政府明确了由市旅游产业发展领导小组来牵头负责测评工作。市旅游产业发展领导小组印发了游客满意度提升工作目标任务分解表，定期召开游客满意度提升工作调度会，按月出具测评综合分析报告，做到点面结合，突出重点、找准问题、明确整改责任。按照“统一指挥、部门协同，条块结合、逐级分解”的原则，市级有关部门、各区（市）县政府按行业、区域每月书面报告工作进度和自查整改情况。深入开展了涉旅专项执法行动，重点加大对火车北站、双流国际机场区域的综合整治力度，依法打击和曝光违法违规涉旅企业及从业人员。积极调动市旅游协会、餐饮同业公会、零售商协会、消费者协会等行业协会参与游客满意度测评工作的积极性和主动性，充分发挥行业自律和引导作用，促进了测评满意度的提升。

　　推手三

　　坚持诚信经营 行业共建

　　旅游企业是市场运作的主体，处于旅游市场的第一线，与游客密切相关，旅游企业提供的服务好坏直接影响到游客对整个城市旅游产品的评价。因此，要真正做到让游客满意，旅游行业诚信经营，优质服务是关键。首先，我市着力引导旅游企业诚信经营。加大了旅游市场整顿力度，制定了相应的措施鼓励旅游市场良性发展；加快旅游行业诚信体系建设，召开了“旅游在成都、满意在成都”优质旅游服务活动动员大会，引导旅游企业成为“守法经营、诚信服务”的主导力量；通过政府监管、行业自律和社会监督，有效引导旅游企业诚信经营，对失信违规经营行为予以曝光并严肃查处。

　　同时，着力扶持旅游企业发展。鼓励旅游企业做大做强，加强旅游企业之间的合作与联系，实现行业之间的“无缝链接”，形成行业之间紧密合作。我市建立激励保障机制，出台了对景区提升、品牌酒店创建、星级厕所建设等的奖励扶持政策，调动了各旅游企业参与测评工作的积极性和主动性。此外，还加强旅游从业人员的服务意识，提高旅游从业人员的服务素质，对树立良好的城市旅游形象具有重要的意义。我市组织开展成都市旅游饭店服务技能大赛、导游大赛、景区讲解员大赛，在全市旅游行业掀起群众性岗位练兵热潮，全面提升从业人员整体素质。同时，抓好“借智”工作，引进旅游策划、规划、营销方面的专业机构和专业人才，推动我市旅游行业管理、旅游项目推进、旅游宣传营销全面升级。

　　推手四

　　坚持强化宣传 营造氛围

　　加强与媒体合作，围绕提升旅游服务质量、促进产业发展和顺利开展提升工作等重点，组织媒体开展了广泛、深入、持续的正面宣传，引导游客理性消费、旅游企业诚信经营、市民共同维护良好的城市环境。同时也发挥媒体的舆论监督作用，为各项涉旅整治工作营造了良好社会氛围。继续做好网络舆情搜集处理工作，加强网络监测反馈，营造满意度测评工作的良好社会氛围。及时将市网络新闻信息中心出具的《全国游客满意度测评涉蓉网络舆情专报》反映的问题报送相关部门予以整改，并有针对性地进行引导，降低了网络负面影响。完成了《成都市旅游质监执法网》的整体建设，及时在网站公开行政执法工作的相关内容，展现执法工作动态，更新旅游服务常识，公示我市旅游投诉和企业违规处罚情况，全面接受社会监督，进一步增强了行政执法的透明度，维护了广大游客的合法权益。

　　本版采写 郭薇 本版照片除署名外均由本报记者 谢明刚 摄

　　专家访问

　　把成都打造成全国游客满意度测评的样板城市

　　中国旅游研究院院长 戴斌

　　全国游客满意度测评工作从2010年启动，每个季度都会发布测评结果，但一直以来都是在北京发布，“今天我们首次将其放在北京以外的城市成都进行发布。其原因就是，成都是国际知名的旅游城市，成都的发展经验完全可以推向全国，推向国际。我们希望借此机会进一步宣传成都。”戴斌说，“其实测评工作刚开始的第一个季度结果，成都排在10名后，但因为成都市委、市政府对测评工作的高度重视，形成了部门联动，成都的满意度提升十分快，从第二季度开始就直线上升，并且一直保持在前5名的位置，且综合测评分数连续两年都在80分以上。到目前为止80分以上的城市仅有5个。今天中国旅游研究院与成都市人民政府签署了关于共建国际一流休闲旅游目的地战略合作协议，其目标是把成都打造成国际一流的休闲旅游目的地，随后，我们将利用中国旅游研究院的资源和平台，进一步宣传成都的同时，开展对成都休闲旅游发展的研究课题。把成都作为跟踪观测城市，总结成都经验的同时，发现问题，并针对问题提出可行的解决方案，把成都打造成全国游客满意度测评的样板城市。成都这个天府之国，其休闲的气质与生俱来，各种旅游资源丰富多彩，我们将总结成都过去30年的经验，将其向全国、世界进行推广。”据介绍，该项工作将于春节后正式启动，一年内完成。

　　“成都已由旅游中转站演变为旅游目的地”

　　南京市旅游园林局 副局长 王善坤

　　“这是我第七次来成都了，来得越多，越是会爱上这座城市。”王善坤对于成都赞不绝口。“成都有美景、有美食，好玩又好吃，最重要的是，成都休闲的气氛让人流连忘返。”王善坤说，以前来成都，更多是将成都作为旅游中转地，借由成都中转前往西藏、云南等地，而现在，成都的独特魅力，让越来越多的人，就是冲着“成都”本身而来。

　　“成都已经由过去的旅游中转站演变为现在的旅游目的地。”王善坤说，“据我了解，对于提升游客满意度，成都市委、市政府给予了高度重视，主管部门与多个相关部门联动，从环境打造到公共服务提升等各个方面大力推进，使得游客来到成都，从每一个细小的环节实实在在地感受到成都的好。也正是因为领导以及相关部门的高度重视和大力举措，使得成都的游客满意度测评结果能够在激烈的竞争中保持稳中见升。”

　　从细节着手 提升游客满意度

　　北京联合大学 张凌云

　　“成都是一个很平民化的城市，成都的休闲相比其他城市而言，更能贴近民众，成都的休闲是在市民血液里，是这个城市的基因。”北京联合大学教授张凌云对于成都的休闲文化给予了充分肯定，在提到如何提升游客满意度时，张教授指出，首先要做到“心中有游客”，在充分满足所有游客的要求外，还要提升整个城市的公共服务体系管理，从细节着手，比如做好景区标示等，让外来游客体会到很舒服的感觉。同时，作为旅游城市，要提升它的整个服务水平，善待每一位外来游客。张教授认为，满意度来源于游客的实际体验质量与到达一个城市旅游前的预期，而这个预期又来源于这个城市的宣传以及朋友家人的口碑，如果游客在这个城市体验到舒适的旅行，那他也会对这个城市的满意度提升进行有利宣传。

　　“从市民、游客视角出发，是成都旅游发展最可取的地方”

　　中国社会科学院旅游研究中心副主任 戴学锋

　　“在2010年和2011年连续两年的全国游客满意度测评中，成都都处在了较高的名次。2010年排名第5，2011年排名第4，可以说是稳定中有所进步。这对于竞争激烈的测评来说，很不容易，这说明成都在提升游客满意度方面，确实做了很多切实的工作，以及成都在旅游方面独特的视角。”中国社会科学院旅游研究中心副主任戴学锋认为，真正从市民、从游客出发的视角，正是成都旅游发展最可取的地方。

　　“成都在发展旅游的同时，真正从市民的角度、从游客的角度出发。看重游客所看重的，保留游客所喜欢的。”戴学锋表示，成都的最大魅力在于成都的休闲，“在这里，市民和游客能都融入其中，感受其乐趣，游客自然对于成都的满意度非常高。”

　　提升软件服务水平 拥有独立的满意度调查方法

　　中国旅游研究院学术委员会委员 李天元

　　“第一次来成都是十几年前的事了，后来因为工作关系经常来成都，虽然我没有机会深入生活在成都，但已感受到这个城市的巨大变化，特别是城市建设方面。”中国旅游研究院学术委员会委员、南开大学旅游系李天元教授表示，虽然成都的旅游满意度在最近两年排名都很理想，但想做到让更多游客满意成都的话，还是有很长的路要走。在谈到目前成都旅游发展不足之处，李教授认为，成都的旅游市场和大多数大城市一样，最主要的问题不是硬件设施，而是诸如餐厅服务、酒店服务之类的软件服务水平。此外，李教授对游客满意度调查的方法也给出了自己独特的见解，以圈定的目标市场为基础而作出的满意度调查将具有更大价值的参考性。成都可以根据自己的游客市场，设置一套独立的调查方法，以得到更真实的游客满意度调查结果。谈及对成都的印象，李教授满意地说，成都是一座有生活气息的城市，不像其他城市商业气息浓厚。

　　“加强智慧旅游建设 从根本上提高旅游服务质量” 厦门市旅游局 纪检组长 李文辉

　　“成都是一座传统与现代、时尚与浪漫并存的城市，是一座非常让人喜欢的城市。”厦门市旅游局纪检组长李文辉表示，这已经是她第三次来到成都，她认为成都对于整个旅游产业的资产运营模式，十分值得借鉴。“比如宽窄巷子，在很好地保留了传统文化的同时，又将现代时尚恰如其分地融合在一起，这一方面是游客很满意的地方，另一方面也是包括厦门在内的很多城市都要向成都所学习的。”

　　在对成都旅游所作工作给予高度评价后，李文辉也为成都下一步提升游客满意度提出了自己的意见。“作为一座来了就不想走的城市，成都很适合慢生活，就是要让游客停下匆匆的步伐，静心在成都享受生活。而这一点在服务方面有较高的要求。除了目前成都的各个部门联动提升管理服务之外，还需要再进一步借助科技化手段。大力推动电子化管理，向智慧旅游迈进。”李文辉表示，让游客感觉到便利的，才会真正提高满意度。“用科技化的方式加强吃住行等方面的管理，才能从根本上调整生产方式，真正提升旅游服务质量。”