电商四方博弈 网购维权备战3·15
酒城新报记者 钱有为 文/图

  有趣支付宝年度帐单
  2013年初，国内最大的线上支付平台支付宝发布2012年度账单。这份账单非常有趣，很多数据让人“做梦也想不到。”
从年龄分布看，60前大叔大妈单笔网购最舍得花钱。支付宝数据显示，尽管80后的网上支出占50%左右，但是要论单笔消费，80后绝对要让位给70后、60后乃至60前的前辈。支付宝对账单项目负责人爵士介绍，一个60前的单笔网上支出，往往抵得上8个90后。
从支付宝的年度对账单里还能看出，哪个城市的男人最疼女人。数据显示，去年新疆图木舒克市的男人为女士购买的商品最多，为男士购买商品最多的女人则分布在台湾嘉义市。
过去一年，哪个城市的支付宝交易增长最火爆？答案是西藏的贡觉县。去年，贡觉县的支付宝交易笔数增长了312%，值得注意的是，线上支付渗透到中小城市的速度更快。

  在泸州，不曾网购是“另类”
前几年在泸州，周围有人网购，往往会被冠以网购达人称号。但是近年来，这样说绝对会显得土气。抽样调查显示，九成以上的泸州人有网购经历，至少找人网购过。
25岁的刘霞，是龙马潭区枫林宾馆的前台，有两年以上网购史。“我喜欢在腾讯购物，QQ弹窗那些商品有时看起来很诱惑。”刘霞说，“不过一次买手机的经历让我很不爽，一部499的手机，买回来几天就不能用了，联系商家也不理睬。”
泸州玉龙建筑工程有限公司文员康莉，大学毕业后也有两年网购史，她对网购跳舞毯的记忆比较深刻，“我网购得不多，最满意的是淘宝买了张跳舞毯，质量不错。”谈到维权经历，她说，“维权方面没遇到什么难题，大学时网购的裤子、鞋子，稍微不满意都退了货。”
家住北城天骄的龚小玉是一位33岁的潮妈，去年，她网购了一部被称为“儿童宝贝”的儿童监控手机来掌握孩子的行踪。“这部手机有GPS定位和其他功能，可以随时监控小孩。”龚小玉说到，“几年前我在习水工作，在网上买了一部戴尔电脑，用了五年，也没有出现问题，我对网购还是比较很放心。”
龙马潭区红星村25岁刘欢喜欢在京东购物，“京东的服务很有特色，商品都是货到才付款，让人放心。”刘欢说，“我在京东买了个洗衣机，海尔的，前年还有人上门免费维护。感觉网购和实体店一样，网购的大品牌商品，照样能得到售后服务。”
维权，真正的战场在网络
如何在网购中维权，正成为泸州人时下值得研究的话题。近年来，淘宝以外的各大电商网站迅速崛起。愈演愈烈的竞争使各大网购平台开始强调服务和购物体验，更人性化的服务、更安全的支付、更正宗的商品、更健全的售后和消保，让更多人愿意投身于网购。
电子商务的高速发展，又养活了一个又一个如雨后春笋般冒出来的快递公司。快递公司的竞争又使得快递行业的服务质量不断提升。于是，让消费者更难以抗拒地加入到网购中。

电子商务 各方谈维权
网站、商家、买家、快递成为网购中的四方力量，相互博弈，相互制衡。作为消费者，绝对想在这场博弈中以更低廉的价格得到更好的产品和服务。
网商谈网络维权：网购与实体店结合
服装是网购中重要的角色，尽管存在图片颜色与实物有差距，不能试穿等诸多缺陷，也不能阻止服装在网购中坐头把交椅。同城网商所卖服装看得见摸得着，能很好保护消费者。
找本地的网店购买，泸州也有很多网店拥有自己的实体店。在这样的实体店购买，不但能得到和网购一样低廉的价格，更能亲自到场验货取货，放心又省去了等待的时间。
店址西南商贸城的红旺吾爱妈妈装官方店，就是这样一家网商。红旺吾爱的老板曾哲奎说：“泸州网商发展很快，三年来的增长难以想象。红旺吾爱妈妈装主要卖中老年人服装，正式营业是2009年，那时候一年营业额只有万多两万元。但是到2012年底，就达到了1000万，增涨近千倍。预计2013年将达到5000万。每天我们会接到上百件衣服的订单，泸州本地网友买衣服的也特别多，他们常常是网上下单，然后亲自来实体店取衣服。一些在外地打工的80后、90后，他们为泸州的父母买了衣服，也会让父母来取。”
对于维权和售后，曾哲奎说，“网店的衣服，只要不是顾客人为损坏。不管是质量问题，还是感觉颜色不对，或者其他原因，我们全都包退。在淘宝的合是加入了七天包退，但事实上很多商品只要没损坏，十天半月，我们也都包退了。”维权我们店来从两方面做起，曾哲奎说，“一是保证产品质量，尽量一次让消费者满意。二是积极处理退换货商品，增强消费者的购物体验。”

快递谈网络维权：当面验收是王道
网购离不开派送，派送离不开快递公司。随着泸州网购业的飞速发展，快递公司的竞争也分外激烈。圆通快递在泸州网购业中是主要快递公司之一，与各网购平台，网络卖家都有合作。
进驻泸州以来，圆通发展迅速，“截止2012年底，龙马潭区圆通门市就多达近20个。”泸州圆通红星村营业部部门经理刘锋介绍说，“快递公司作为服务行业，也希望带给消费者的是最好的购物体验。在接收快递时，有几个小技巧要对消费者介绍。首先，圆通对每个派送员都要求与顾客当面签收。如果派送员图方便，没做到当面签收，快件出了问题，按照公司规定，就得由派送员负责。”
“但是如果顾客把投递点写在小区，人在别处工作，派送员打电话给顾客，顾客不愿意或太忙不能当面签收，往往会让派送员把快件放在小区收发室。如果后来发现快件出问题，又来找圆通。这样的情况就很尴尬。按规定我们是不处理这样的回件的，但做服务行业，更多的是做口碑，所以往往我们也会按规定赔偿。”刘锋说，“另外，在当面签收的时候也有技巧，我们首先要求顾客检查快件包装，如果完好，顾客先在包装单上签上‘外包装完好’几个字，不签自己的名字。然后收件者当着快递员开包验货，如果没问题就签收；有问题，可以不收，圆通会马上当者收件人联系商家，协商退货退款。”
刘峰还介绍了一种情况：“有时我们会从上一环直接收到包装破损的快件，我们会登记并报告总公司，由总公司联系商家解决。同时，我们会在包装上写上‘问题件’后联系收件人，由收件人决定签收与否。目的就是最大限度地维护消费者权益，提升服务质量。”

律师支招：做好预防，网络维权并不可怕
国家对电子商务越来越重视，但仍然存在法律上的真空带。对于网络维权，泸州五月花律师事务所曹华律师支招说，网购的维权要以预防为主。
首先，大型电器，贵重物品等建议在实体店购买。
其次，网购物品要选择正规、大型、口碑好的购物网站，注意店铺信誉和购买者评论等信息，选择信得过的店铺购买。
最后，网购要持有谨慎态度，保留好与卖家产生买卖关系的相关证据。在不得不拿起法律武器维护自身权益的时候，可以向商家当地的保护消费者权益委员会和工商局网站举报，并提供买卖关系证据和相关证据。

（来源：2013年3月15日酒城新报第50期 新闻热线：0830-2593322）