人民网北京12月27日电 人民网旅游3·15旅游投诉平台近日收到云南省旅游执法总队发来《关于旅游3·15红黑榜中云南若干投诉问题的回复》，回复中称云南省旅游局立即采取措施，对红黑榜反映的突出问题进行整治。其中投诉最多的迪庆州藏医药博物馆已经被关停，并对全州销售假藏药问题进行集中整治。同时，云南省旅游执法总队也派专人处理人民网旅游3·15旅游投诉平台上关于云南的旅游投诉。

　　回复原文：

　　人民网旅游频道依据今年旅游3·15投诉平台收到的190件旅游投诉，公布2011年旅游投诉红黑榜，其中，云南为全年旅游投诉最多省份，香格里拉为旅游投诉最热地区，迪庆州藏药博物馆成为旅游投诉最多景点，昆明康辉旅行社为旅游投诉最多旅行社。同时把云南省旅游执法总队评为最佳回复单位。该红黑榜公布后，多家媒体进行了转载。对此，云南省政府的高度关注，省旅游局和迪庆州委、州政府立即采取措施，对红黑榜反映的突出问题进行整治。

　　目前整治的初步情况：一是迪庆州已经对迪庆州藏医药博物馆进行关停，对4家旅游购物店和22名导游进行行政处罚，责令两家景区进行整改。二是迪庆州卫生、药监部门从24日起，对全州销售假藏药问题进行集中整治，坚决查处销售场地不清、功效不明、无质量认可的藏药，打击宣传欺诈行为和“药托”行为，严禁旅游购物点内“行医坐诊”、“看病抓药”等行为。三是云南省旅游执法总队部署了对康辉旅行社的服务质量专项检查，并责成康辉旅行社对尚未处理完毕的游客的投诉立即提出处理意见。四是对其他刚收到的几件投诉立即进行处理后通过人民网回复。

　　云南是旅游大省，我省在旅游产业发展过程中，十分重视旅游服务质量。近年来，我省加大力度开展旅游市场综合整治，着力提升旅游服务质量。通过以下情况来看，云南省旅游投诉率呈下降趋势，旅游服务质量的总体较好：

　　一是根据国家旅游局近年来下发的全国旅游投诉情况通报，我省旅游接待量在全国靠前的情况下，旅游投诉数量均处于中等水平，以2010年为例，云南省旅游投诉208件。

　　二是我省旅游投诉呈逐年下降趋势，2007年全省受理旅游投诉共345件，2008年全省受理旅游投诉共332件，2009年全省受理旅游投诉共219件，2010年全省受理旅游投诉共208件。2011年旅游投诉情况尚未公布，但从我省的情况来看，前三季度共受理旅游投诉138起，比去年同期下降22.5%。

　　三是根据国家旅游局委托中国旅游研究院开展的全国游客满意度调查情况，我省中心城市昆明被列入全国50个样本城市之一，无论从旅游接待量和旅游集散地的角度来看，较能反映我省游客满意度，从2011年前三季度公布的调查报告情况来看，昆明第一季度排在第28位，满意指数74.95；第二季度排在第18位，满意指数77.46；第三季度排在22位，满意指数79.65，排名总体处在中上水平，满意指数逐步提升。

　　尽管近年来云南省旅游投诉呈下降趋势，但此次人民网公布的情况，集中反映了我省旅游市场在一些环节上还存在问题。对此，我省下一步还要采取有力措施，加大旅游市场监管力度，进一步提高旅游服务质量：

　　一是强力推进旅游标准化工作。旅游标准化是提高旅游产品和服务质量、规范旅游市场秩序、推动旅游产业转型升级、提升旅游产业总体竞争力的重要手段。2010年以来，按照省委、省政府对标准化工作的总体部署和安排，我省旅游标准化工作全面启动。云南省旅游局在全省率先成立了第一个旅游标准化工作的专门机构—云南省旅游标准化技术委员会，与省质监局共同推进我省旅游标准化工作。目前已经完成旅行社等级划分与评定、导游服务规范、导游服务质量等级划分与评定、旅游汽车服务质量等级与评定、旅游购物场所等级与评定划分等五个地方标准的编制，正在推进和抓紧宣贯过程中。今后还将在全行业继续完善旅游产业各要素行业标准化体系的建设，并加快实施，严格标准等级评定与复核工作，以旅游标准化建设为手段，建立我省旅游企业的市场准入与退出机制。

　　二是切实加强导游队伍管理。今年云南省旅游局和云南省人力资源和劳动保障厅联合下发了《关于建立云南省导游薪酬机制的指导意见》，明年就是要抓好落实，切实解决好导游缺乏户籍管理、没有工资、没有保险的问题，维护导游合法权益，改善导游执业环境。同时加强导游队伍专业技能、职业道德的培训，采取“名导进课堂”、导游技能大赛等方式提升导游综合素质。

　　三是创新旅游市场监管手段。积极推动国家旅游局《关于促进旅行社业持续健康发展的意见》的落实，推动旅行社 “七统一”经营（即统一管理、统一品牌、统一采购、统一报价、统一宣传、统一计调、统一结算），加快云南省旅游市场动态监管系统建设，把旅游相关要素，接待服务质量纳入信息化动态监管，通过电子运行计划表、旅游电子合同、团队动态数据采集等功能模块建设，在全省推动对所有旅行社地接团队、组团团队试行电子化管理。

　　四是进一步加强旅游市场监管。围绕降低服务标准、虚假宣传、强迫和变相强迫消费、消费欺诈等问题，联合相关职能部门加大对违规行为的查处力度。

　　云南旅游(002059,股吧)执法总队

　　二〇一一年十二月二十六日